Chatbots:
La guía definitiva

Esta es la guía definitiva para Chatbots.

En esta guía detallada aprenderás:

• Qué son los chatbots y cómo funcionan
• Tipos de chatbots 
• El valor de los Chatbots para las empresas.
• Y mucho más

Entonces, si quieres saber todo sobre Chatbots, esta guía es para ti.

Empecemos.

La guía definitiva sobre Chatbots

Todo sobre Chatbots

Chatbots Intro


Considerados como la próxima iteración de aplicaciones móviles, los Chatbots son las nuevas y mejoradas plataformas de mensajería en la era digital. Los Chatbots representan una transformación masiva en la industria de la comunicación. A medida que las personas pasan más tiempo interactuando con sus dispositivos inteligentes, las empresas responden en especie con un servicio de atención al cliente 24/7 a través de Chatbots. Estos asistentes inteligentes pueden responder a las consultas tan efectivamente como los humanos. Algunos ya usan IA para mejorar las interacciones y aprender de cada conversación. EDNA Bots Algunas de las empresas más grandes del mundo, como Toyota, o Hyundai, están aprovechando los chatbots personalizados para generar ingresos reales al elevar la experiencia de sus clientes . Las organizaciones más pequeñas y startups están también aprovechando las soluciones de Chatbot para atender a sus clientes actuales, identificar clientes potenciales y generar un ROI desde el primer momento.




¿Qué son los Chatbots?


Los Chatbots son programas de software diseñados para interactuar con humanos a través de aplicaciones de mensajería. Las interacciones pueden ser tan simples como pedir el pronóstico del tiempo o complejas como solucionar problemas con una computadora. En cierto modo, los Chatbots pueden verse como asistentes personales. Están alojados en varias plataformas como Facebook Messenger y Sitios Web. Los Chatbots ayudan a los usuarios a encontrar lo que están buscando o dirigirlos a la persona/departamento adecuado.




¿Cómo funcionan los Chatbots?


Los Chatbots funcionan reconociendo ciertas palabras clave y luego dando una respuesta para la que estén entrenados. Por ejemplo, si el chatbot se diseñó para trabajar con una agencia de autos, puede preguntarle al Chatbot algo como "¿Qué modelos están en liquidación?" o "Muéstrame los vehiculos con el menor precio". Este tipo de preguntas son bastante sencillas, y los Chatbots se pueden programar para determinar patrones y palabras clave para que puedan responder adecuadamente. Un chatbot también puede tener un conjunto de bibliotecas y API que escanean para aprovechar la coincidencia de patrones y tomar accciones dependiendo de la intención del cliente. Por otro lado, un Chatbot también puede aprender con el tiempo utilizando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML).




Tipos de Chatbots


Chatbot basado en reglas. Los chatbots basados ​​en reglas son Chatbots de árbol de decisión que están codificados con un conjunto específico de reglas diseñadas para atender consultas específicas. Las posibles conversaciones se trazan como un diagrama de flujo con respuestas a todas las preguntas posibles. Las reglas pueden ser simples o muy complicadas. Lo que las reglas no pueden hacer es responder cualquier pregunta que no esté relacionada y sea aleatoria. Los Chatbots basados ​​en reglas solo ofrecen respuestas a preguntas que ya han sido programadas. Chatbots con Inteligencia Artificial (IA). A diferencia de los Chatbots basados ​​en reglas, los Chatbots con inteligencia artificial pueden usar el aprendizaje automático para comprender la intención y el contexto. Con el tiempo, los chatbots con inteligencia artificial pueden aprender de los comentarios y los errores para proporcionar respuestas más precisas.




Evolución de los Chatbots


La evolución de los chatbots comenzó en 1950, cuando Alan Turing, un informático inglés, publicó "Computer Machinery and Intelligence". En el documento, preguntó: "Propongo considerar, ¿pueden pensar las máquinas?" También presentó la prueba de Turing, que todavía se usa hoy como prueba de la capacidad de un programa inteligente para enmascararse como humano. En la década siguiente, una colección de científicos ambiciosos siguió el ejemplo de Turing. Joseph Weizenbaum creó ELIZA, uno de los primeros Chatbots en 1966. Si bien ELIZA falló la prueba de Turing, abrió nuevos caminos con innovaciones como palabras clave y respuestas programadas. Alrededor de seis años después, Kenneth Colby creó el chatbot PARRY en 1972. Probó el Chatbot contra psiquiatras, y solo el 48% pudo notar la diferencia entre un humano y PARRY. Utilizando un sistema de "respuestas emocionales" desencadenadas por diferentes pesos asignados a entradas verbales, PARRY simuló a un humano paranoico. Colby también fue el primer psiquiatra en conceptualizar Chatbots que ayudan en la investigación y comprensión de las enfermedades mentales. Su misión duró hasta su fallecimiento en 2001. A finales de los años 80, específicamente en 1988, Rollo Carpenter creó el Chatbot Jabberwacky. El propósito era divertirse con la interacción humana y la conversación. Utilizó la técnica de IA conocida como coincidencia de patrones contextuales y ha llevado a un mayor uso para la investigación académica. El Dr. Sbaitso fue un Chatbot creado para MS-DOS por Creative Labs en 1992. Es uno de los primeros Chatbots que incluía IA, y tenía un completo programa de chat operado por voz. El Chatbot fue diseñado para emular a un psicólogo con muchas respuestas preguntando: "¿Por qué te sientes así?" En 1995, Richard Wallace creó A.L.I.C.E. (Entidad Informática de Internet Lingüística Artificial). Este Chatbot de lenguaje universal utilizó la coincidencia de patrones heurísticos. ALICIA. simuló la acción de chatear con alguien en línea. El chatbot fue diseñado para parecerse a una mujer joven que podría contarle datos interesantes sobre sí misma, junto con su edad y pasatiempos. Además, A.L.I.C.E. Podría responder preguntas. Este chatbot utilizó el lenguaje de marcado artificial de esquema XML (AIML). No fue sino hasta 2001 que vimos al predecesor de Siri y otras aplicaciones similares con Smarterchild. Entre 2010-2015, los chatbots comenzaron a hacerse cargo de Siri, Google Assistant, Alexa y Cortana. Estos tipos de chatbots pueden realizar búsquedas en línea, responder a comandos de voz, reproducir música y más. I.A Conversacional.
La I.A conversacional es el uso de aplicaciones de mensajería y Chatbots para automatizar la comunicación y crear experiencias de clientes personalizadas a escala. Las aplicaciones de IA conversacional permiten interacciones de larga duración con los clientes utilizando la interfaz más intuitiva disponible: lenguaje natural. Con la IA conversacional, las conversaciones pueden ser impulsadas por palabras para admitir interacciones bidireccionales. Además, la IA conversacional usa PNL (Procesamiento de Lenguaje Natural) para ofrecer experiencias personalizadas al consumidor combinando automatización e IA para facilitar interacciones personalizadas. Con la IA conversacional, los Chatbots ahora pueden ofrecer una interacción mejorada e interacciones únicas.




Desafíos


Varias formas de mensajes Todos las personas tenemos nuestra propia forma única de enviar mensajes de texto. Mientras que algunos utilizan oraciones completas, otros usan abreviaciones. El desafío es comprender la intención del usuario, qué y cuándo responder. El idioma del usuario. Incluso si dos humanos hablan el mismo idioma, pueden tener diferentes formas de hablarlo, por ejemplo, usando términos de jerga o incluso errores ortográficos. Hay infinitas posibilidades cuando se trata del uso del lenguaje. Los humanos no siempre entienden a los humanos, por lo que puede ser bastante difícil para un Chatbot comprender todas las complejidades del lenguaje, incluso con IA y PNL. El PNL (Procesamiento de Lenguaje Natural) no está exento de limitaciones. Si bien la PNL es toda una innovación, aún no está tan avanzada para comprender la combinación de idiomas locales o las diferentes formas de expresarse. Por ejemplo, donde un humano podría describir una bebida como un refresco, otro podría llamarlo fresco o un refresco. Además, el lenguaje evoluciona con nuevas palabras que se crean todos los días. Incluso con el etiquetado, el análisis de sentimientos y las recomendaciones, la PNL todavía tiene un largo camino por recorrer. Los humanos son poco predecibles Los seres humanos pueden basarse en la emoción, además de la lógica. El comportamiento del usuario, y su contexto, a menudo es liderado por estos factores. Además, la forma en que los humanos expresan sus emociones con frecuencia cambia. En un caso, alguien podría estar buscando una recomendación, y en otro, podrían estar intentando dar una sugerencia al Chatbot. Como tal, es fundamental que los chatbots estén diseñados para interpretar todo el espectro de las emociones humanas. Los usuarios esperan del Chatbot interacciones al mismo nivel humano. A pesar del hecho de que los humanos saben que están interactuando con un Chatbot, todavía quieren que el Chatbot interactúe con ellos como lo haría otro humano. Obtener las mejores experiencias no viene con sentimientos robóticos o respuestas frías. Atención limitada. Se ha sugerido que el homo sapien moderno tiene la capacidad de atención de un pez dorado. Si bien esto es una exageración, ciertamente hay muchas cosas que luchan por nuestra atención hoy en día. Para que un Chatbot tenga éxito, debe ofrecer rápidamente una experiencia de usuario satisfactoria. Con humanos distraídos, ¿Cómo se vuelven los chatbots más atractivos y captan la atención del usuario? Cuanto más atractivo sea el chatbot, mayor será la probabilidad de que el usuario regrese. Identificar la intención del usuario. Los humanos no quieren escuchar repetidamente: "Lo siento, no entiendo". Quieren tener conversaciones normales con los chatbots. Para esto el uso de I.A para comprender las intenciones del usuario es clave.




Mejores prácticas


Los Chatbots necesitan un objetivo. El dueño de una panadería definitivamente diseñará su Chatbot para diferentes propósitos que un abogado. Del mismo modo, las organizaciones con diferentes objetivos requerirán diferentes soluciones. Si el objetivo es recopilar clientes potenciales, es posible que desee un chatbot con un formulario conversacional para recopilar clientes potenciales 24/7. Por otro lado, si desea recopilar comentarios de los clientes sobre una estadía en un hotel, necesitará un Chatbot con I.A (PNL) y hacerlo más sólido. Diseñe respuestas que suenen humanas. Los humanos quieren interaaciones casi humanas, incluso si están conversando con un Chatbot. Quieren que el chatbot tenga personalidad y responda como un humano. Su Chatbot debe encontrar el punto medio entre casual y profesional, todo mientras entrega la información deseada. Crear un flujo de conversación lógico. Los Chatbots exitosos tienen una cosa en común: un flujo lógico de conversación. Si está comenzando con un chatbot basado en reglas, cree un árbol de decisión con todas las posibles consultas y respuestas que desee ofrecer. Considere esta su hoja de ruta. A medida que aumentan las interacciones, puede expandir su árbol de decisiones para satisfacer las demandas cambiantes. Dale una personalidad al Chatbot Un Chatbot con personalidad será mucho más atractivo que uno sin ella. Mucho más que un capricho estilístico, en realidad hay una ventaja estratégica significativa en la creación de una "persona" para el chatbot: aumentará el uso y ofrecerá un mayor ROI. Agregue botones para acelerar el proceso. Ofrezca a los usuarios la opción de elegir entre un menú de botones para que no tengan que escribir todo. Los botones hacen que las cosas sean más rápidas y convenientes, y aumentan la tasa de coincidencia. Asegúrese de que los usuarios entiendan las limitaciones. Cada Chatbot viene con su propio conjunto de limitaciones, ya sea con conversaciones o en términos de características. Con esto en mente, es fundamental que sus clientes sepan lo que su Chatbot puede y no puede hacer. Sin embargo, siempre tenga un plan de respaldo para lo inesperado. Use lenguaje natural. Gracias al aprendizaje profundo, los Chatbots tienen la capacidad de comprender cuando se hacen preguntas de varias maneras. Si un usuario puede hablar con su bot tal como lo haría con un amigo o un compañero de trabajo, se involucrará más y usted recibirá más datos que se pueden retroalimentar en cualquier algoritmo relevante. Ir al grano. Diseñe su Chatbot para que le brinde al usuario lo que quiere lo más rápido posible. En este caso, el chatbot podría dirigir la conversación con preguntas relevantes para guiar al usuario por el camino correcto hacia una respuesta relevante. Mejora la seguridad. Los Chatbots se utilizan en todas las industrias y pueden acceder a datos de gran importancia. Como resultado, los hackers están bastante interesados en la idea de hacerse pasar por un Chatbot y robar datos de los usuarios. La configuración básica para un sistema de seguridad invisible es comenzar con el protocolo HTTPS. Además de eso, querrá usar el cifrado y la autenticación, cuando sea necesario.




Beneficios de los Chatbots


Servicio al cliente 24/7 En cualquier momento, los clientes necesitarán ayuda para determinar qué productos y servicios se ajustan a sus necesidades. Los clientes también pueden tener preguntas antes de realizar una compra o sobre los tiempos de envío. En cualquiera de estos escenarios comunes, los chatbots pueden ofrecer asistencia en tiempo real, casi como un representante de ventas en la tienda. >30% de ahorros en costo de atención al cliente Los chatbots pueden ayudar a una gran cantidad de clientes simultáneamente, proporcionando un nivel de soporte que de otro modo necesitaría un personal de soporte grande (y potencialmente costoso). Los chatbots pueden escalar con su negocio, y cuando se integran con inteligencia artificial, pueden volverse más inteligentes y precisos con el tiempo sin la necesidad de programación adicional. Reducción de errores Seamos honestos, los humanos cometemos errores. Olvidamos, enviamos accidentalmente la información incorrecta, dejamos que nuestras emociones se interpongan en el camino de la lógica. Si bien los chatbots ciertamente no son perfectos, son mucho más confiables cuando se trata de procesar políticas, datos, respuestas a preguntas frecuentes y más. Además, los registros de chat se pueden auditar con fines reglamentarios, según corresponda. Incremento en Ingresos Los chatbots pueden ayudar a varios clientes a la vez. Más clientes se sentirán satisfechos con el nivel de respuesta de su empresa y luego continuarán comprando sus productos y servicios en los próximos años. Un Chatbot puede responder hasta el 80% de las preguntas de servicio al cliente. A diferencia del personal de soporte humano, los chatbots funcionan 24/7 Muchos Más...




Tipos de Chatbots


Dado que no hay un chatbot de talla única, hay varios tipos que pueden funcionar con diferentes industrias. Ya sean internos o externos, los chatbots se pueden usar para resolver casi cualquier problema de negocios. Por ejemplo, un chatbot interno centrado en recursos humanos se puede utilizar para guiar a sus nuevos empleados a lo largo de la fase de incorporación. Por otro lado, puede usar un chatbot de ventas externo para ayudar a aumentar los ingresos y alcanzar los objetivos mensuales. Algunos ejemplos: Chatbot de ventas. El Chatbot de ventas guiará a sus clientes a través del recorrido del comprador. Estos chatbots se pueden integrar con aplicaciones de ventas como su sistema CRM para hacer referencia a perfiles de clientes, actualizar información de clientes potenciales y afectar positivamente su "pipeline". Los chatbots incluso pueden diseñarse para ayudar a administrar procesos de ventas complejos. Ya sea basado en reglas o impulsado por RPA, su chatbot puede incluso diseñarse para realizar ventas cruzadas o ventas adicionales automáticamente. Chatbots de generación de leads. Estos tipos de Chatbots pueden verificar los clientes potenciales entrantes (Leads) y asignar al vendedor adecuado, así como etiquetar el cliente potencial como "frío, cálido o caliente". Además, pueden hacer preguntas importantes para guiar a los clientes potenciales al segmento correcto en su "customer journey" Chatbot como base de conocimiento Un chatbot que funcione como base de conocimiento está integrado con su base de conocimiento organizacional para manejar todas las consultas relacionadas a diversos temas. Esto se puede usar de manera externa o interna, respondiendo las preguntas frecuentes de los clientes o las preguntas relacionadas con la política / organización de los miembros del equipo. Chatbot de Servicio al cliente. Como su nombre lo indica, este tipo de chatbot proporciona una experiencia mejorada para el cliente con el fin de reducir el desgaste y aumentar la lealtad. Pueden diseñarse para atender consultas simples o altamente complejas y dirigir a los usuarios finales al departamento adecuado cuando sea necesario. Y cualquier otro caso de uso que se pueda pensar para un Chatbot...




Consejos para la compra de un Chatbot


Tomar la decisión correcta. Al igual que cualquier otra solución tecnológica nueva, no existe un Chatbot único que funcione con todas las organizaciones. Para hacer la selección correcta, debe saber qué tipo de rol de soporte desea que cumplan sus Chatbots y qué características son más importantes para su organización. ¿Administrar mi bot o que me lo administren? Existen plataformas como Chathub que permiten a los clientes construir y personalizar su chatbot. Sin embargo, depende de sus necesidades podria requerir un conjunto de habilidades para crear el chatbot adecuado para las necesidades de su negocio. Por otro lado, un chatbot preconstruido y administrado podría tener todas las funcionalidades que necesita. Invariablemente, la elección es suya e independientemente de la ruta que elija, el aspecto más crítico de cualquier implementación exitosa de chatbot es trabajar con un proveedor experimentado como EDNA. ¿Qué pasa con las integraciones, puedo conectar el Bot a mis sistemas? Los Chatbots tienen la capacidad de integrarse con otras funciones de su empresa como pagos, reservaciones, CRM, inventario, etc. A menudo, los chatbots se usan en plataformas sociales de alto tráfico como Facebook. En este escenario, el chatbot debería poder integrarse con Messenger para hablar con todos sus clientes ¿Cuál es el tiempo de implementacion de un Chatbot? Dependiendo de la complejidad del Chatbot, asi será el tiempo de implementación. Sin embargo, en EDNA hemos definido como un promedio de 3 semanas el tener un Chatbot implementado en su negocio. ¿Cuánto cuesta tener un Chatbot en mi negocio? A diferencia de lo que se puede creer, el tener un Chatbot puede ser muy barato, incluso puede construirlo sin conocimientos de programación y gratis en Chathub Si desea que el Chatbot sea construido y administrado por EDNA , entonces puede empezar desde los $59/mes para un Chatbot personalizado a la medida. Puede cotizar uno aquí




Conclusión


Los consumidores de hoy están siempre en busca de las mejores y más personalizadas experiencias del cliente. Puede parecer una tarea imposible cumplir con la avalancha de demandas en constante evolución. Sin embargo, hay una solución preparada para satisfacer al cliente moderno, y es un Chatbot. Con un Chatbot, su organización puede ofrecer fácilmente soporte de alta calidad y resolución de conflictos en cualquier momento del día y para una gran cantidad de clientes simultáneamente. En 2021, se espera que alrededor del 85% de las interacciones con los clientes sean administradas inicialmente por Chatbots.Ahora es el momento de implementar una solución de chatbot para que su empresa no se quede atrás.





 

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